Conception Centrée Utilisateur : Experience ou Pensée

Conseil n°6 : L’expérience est faite d’émotions et non de pensées. L’observation doit primer sur les questions.

Ne vous a-t-il jamais semblé, en tant qu’intervieweur, que la réponse de l’utilisateur interviewé n’était pas son vrai ressenti ou sa vraie pensée ?

Ne vous a-t-il jamais semblé, en tant qu’utilisateur interviewé, que la réponse que vous aviez donnée était un peu artificielle ou peut-être pas ce que vous auriez pensé vraiment si vous aviez été seul avec la chose que vous étiez en train de tester ou d’utiliser ?

La manière qu’ont les humains de découvrir de nouvelles choses dépend principalement de leur niveau personnel d’émotion courant et actuel.

Les Émotions précèdent toujours les pensées. Elles les guident.

Par exemple, si quelqu’un est un peu peureux de base, elle ou il va tendre à partir (s’échapper) quand de la pression ou de la tension est présente.

- Notez que la tension peut être générée par la découverte de cette nouvelle chose (l’objet du test) et aussi par le test lui-même.

- Notez aussi qu’un moment de vie spécifique peut conduire quelqu’un à ressentir de la peur et agir comme si c’était sa manière habituelle de se comporter.

Par exemple encore, si quelqu’un est enthousiaste de manière habituelle, la personne arrangera ce qu’elle exprime face à une nouvelle chose pour le faire correspondre à son niveau émotionnel personnel.

Dans ce cas, elle va commencer à tester l’objet du test avec l’émotion que c’est enthousiasmant de tester quelque chose créé par d’autres, regardant tout ce qui est testé comme quelque chose de génial, et jugeant ses frictions d’utilisation comme des visions négatives qu’elle doit corriger avec une considération positive avant d’être exprimées.

Si nous allons un peu plus loin tout en restant synthétique, on voit que nous avons le cheminement : Émotion > Pensée > (Social) > Mots

L’expression de ce qu’une personne ressent (Émotion) et comment elle l’interprète (Pensée) va passer à travers sa propre personnalité (Social) avant d’être formulée par des symboles (Mots*).

• n’oubliez pas que le sens des mots dépend de la précision et du niveau d’éducation acquis. Aussi, prenez le temps de vérifier ce que chaque interviewé veut vraiment dire avec ses mots.

Sachant cela, revenons sur ce que nous voulions savoir quand nous réalisons un test :

Nous savons que cette expérience est un peu biaisée parce que, si l’utilisateur n’était pas observé, il se comporterait certainement très différemment.

Alors comment pouvons-nous procéder pour éviter d’ajouter trop d’interférences dans le test de manière à avoir quelque chose de proche de son expérience s’il était seul ?

La meilleure manière de faire est de limiter toute intervention et de se concentrer sur l’observation.

On peut par exemple :

1- Avoir une petite introduction pour mettre le testeur en situation,

2- Puis avoir une longue phase d’observation et d’enregistrement…

… avec des réponses limitées à ses questions.

Après cette phase,

3- Avoir une petite série de questions (pas trop longue pour éviter la fatigue et la saturation)

Luc-Olivier Lafeuille

linkedIn: https://www.linkedin.com/in/lucolivier/
web: https://asitech.fr

Tous les conseils en conception sur la publication Medium “Conseils de Conception” ou en anglais “Design Tips”.

Dessin de Julie Lafeuille
linkedIn: https://www.linkedin.com/in/julie-lafeuille/